НА ГЛАВНУЮ

НАЗАД

Алгоритм действий младшего медработника ГУЗ «НГКБ» при взаимодействии с пациентом / посетителем в конфликтной ситуации.

1. Обратиться к пациенту и проявить заинтересованность к его просьбам / жалобам / претензиям, задать уточняющие вопросы («Простите, какие у Вас затруднения и чем я могу Вам помочь?»).
2. Выслушать пациента, согласиться с тем, что ситуация требует решения («Да, конечно, это важно решить, сейчас поможем / все решим»).
3. Объяснить пациенту ситуацию: кратко охарактеризовать причины, повлиявшие на сложившуюся ситуацию («Дело в том, что установленный порядок в больнице не позволяет» / «К сожалению, (в данный момент) для Вас невозможно …, потому что положено … Именно поэтому я сделал(а) / допустил(а) … (не сделал(а) / не допустила»).
4. Вежливо сообщить пациенту о необходимых с его стороны действиях для решения
   ситуации («Пожалуйста, пройдите к ../ наденьте … / отнесите … / возьмите у … » и т. д.).
5. В случае, если пациент настроен категорически негативно, не вступая с ним в спор, следует прекратить разговор на нейтральной ноте и доложить о случившемся инциденте старшей медсестре / старшей акушерке / дежурному врачу / заведующему отделением («Вопрос сложный. Пожалуйста, подождите, я приглашу руководителя для того, чтобы Вам помочь / решить эту ситуацию»).
6. Подвести итог, доброжелательно попрощаться с пациентом («Надеюсь, мы решили ситуацию. До свидания, всего доброго»).