НА ГЛАВНУЮ

НАЗАД

Алгоритм действий среднего медицинского персонала ГУЗ «НГКБ» с пациентом в конфликтной ситуации.

1. Обратить внимание на пациента и проявить заинтересованность к его просьбам / жалобам / претензиям, задать уточняющие вопросы («Скажите, … (имя, отчество), Вас беспокоит … ? В чем основная проблема? Остальное все устраивает? »).
2. Выслушать пациента, согласиться с тем, что может  способствовать улучшению оказываемой  медицинской помощи в больнице («Да, это важно … / заслуживает внимания … / это наша общая задача … »).
3. Объяснить пациенту ситуацию: кратко охарактеризовать причины, повлиявшие на сложившуюся ситуацию («Дело в том, что установленный порядок в больнице не позволяет …») / «К сожалению, (в данный момент) для Вас невозможно … , потому что положено … в целях создания благоприятных условий для Вашего выздоровления … Именно поэтому я сделал(а) / допустил(а) … (не сделал(а) /не допустила) … »).
4. Попытаться увидеть в информации то, что требует экстренного решения, а что можно решить в перспективе; поблагодарить за важные сведения («я (мы) исправим положение дел в ближайшее время» /  Спасибо Вам за участие / за то, что с Вашей помощью мы можем  улучшить..»).
5. В случае, если пациент настроен категорически негативно, не вступая с ним в спор, следует прекратить разговор на нейтральной ноте и доложить о случившемся инциденте старшей медсестре / старшей акушерке, дежурному врачу, заведующему отделением («Я бы не хотел(а) вступать с Вами в спор. Пожалуйста, подождите, в решении вопроса примет участие старшая медсестра / старшая акушерка / дежурный врач»).
6. Подвести итог, попрощаться с пациентом («Надеюсь, проблема будет решена. Я Вам сообщу об этом.  Всего доброго»).